規劃顧問如何跟客戶建立建立共同價值

作者:大錢先生

在定期的會議討論中，顧問提出了一個議題引起了我的興趣，客戶做了某項財務決定，但沒有跟顧問討論。詢問客戶不做討論的原因，客戶回覆:「每次跟你說，你們都叫我不要做，所以我就自己做決定啦。」這引起了我們的熱烈討論!

理論研究驗證顧問職業的專業價值

理財規劃的核心在於與客戶建立並維持專業的合作關係。CFP Board甚至將客戶關係寫入執業標準，作為理財規劃流程的第一步（CFP Board 2019）。但是，理財規劃顧問該如何與客戶建立並維護這種關係呢？又該如何與客戶維持長期穩定的合作關係呢？

依據（Morgan 和 Hunt，1994）的研究，以下幾項技能對於理財規劃顧問在建立客戶信任和忠誠度至關重要!

理財規劃顧問需要專注於以下技能發展：必要的溝通技巧、理解客戶的價值觀和信念、展現誠信，以及幫助客戶理解理財規劃的有形和無形收益。這篇文章僅限於價值觀項目討論，提供台灣的顧問參考。

顧問如何跟客戶建立共同價值觀

結果顯示，了解客戶的價值觀、性格、消費模式、態度、信念和家庭背景是建立共同價值的基礎。然而，更有趣的是，數據似乎也表明，客戶認為理財規劃顧問了解自身對金錢的潛在信念、態度和價值觀也同等重要。

在諮商領域中，通常將這種自我探索的過程稱為「諮商治療師的自我」（Lum 2002）。關於諮商治療師自我的研究發現，有意識地進行自我探索會跟更高的專業技能、更強的客戶同理心、更強的人際交往能力以及更低的職業壓力相關。

簡單地說，理財規劃顧問的自我探索是重要且必要，因為你只能帶領客戶走到你自身所能達到的程度。此外，如果沒有自我探索，你可能會基於自己對金錢的偏見或潛在信念提出理財規劃建議，而這些建議可能與客戶的價值觀不符。雖然身為理財規劃顧問，理解並展現自身的價值觀固然重要，但理解並認同客戶的價值觀對於建立信任和承諾似乎更為關鍵。

如果理財規劃顧問覺察到客戶的偏離，有極大的原因是理財規劃顧問犯下錯誤。客戶沒有落實理財規劃的建議時，這並非是客戶不願意配合的表現，而是理財規劃顧問需要放慢腳步，探究其中的原因，或許客戶需要提供更多指引。或許理財規劃顧問的建議與客戶的實際價值觀和目標並不一致，因此需要與客戶進行更多溝通，以了解客戶的真實意願，幫助客戶掌握執行建議所需的技能。

透過客戶的行為與其討論來理解客戶，並據以修正出更切合實際的財務規劃建議給客戶，將建議與客戶的目標、需求和優先事項聯繫起來。

結語

顧問應該在特定的時間與客戶聯繫，討論他們的生活近況。這個時間應持續引導客戶了解他們的價值觀和目標。這些價值觀和目標在經歷了過去幾年的動盪時期，例如新冠疫情、地緣政治動盪、通貨膨脹與AI科技的影響之後可能都會發生變化。除了展現顧問陪伴的價值，也為彼此建立更具信任與承諾的關係!

資料參考:《金融規劃雜誌》

【作者】大錢先生

│CFP國際認證高級理財規劃顧問

│理財好聲音共同創辦人、好險有錢網站創辦人、富又康顧問公司創辦人

│今周學堂《失智失能護心安》、《退休提領財心安》、《遺贈省稅傳心安》課程講師

│【1號課堂】亂世不焦慮的投資課講師、康健雜誌、錢雜誌專欄作家、SMART智富月刊財務健檢作者