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理財規劃顧問與客戶面談的3項重要技能與準備!

已更新:2月9日



作者:大錢先生

一個有效的面談,建立在顧問和客戶之間能有足夠的信任與開放的溝通,如此顧問才能理解客戶的價值、資料與目標,並根據這些訊息給出適合客戶的建議。


因此,擁有有效的面談會議技巧能確保完成這些目的,不同的顧問可能有自己的方式來進行與客戶的會談。但基本上,顧問的客戶面談通常會以下列三項技能做為參考


一、面談前的準備,列出會談的目標和項目。

二、面談時的時間控制與談話順序,讓面談朝著會議目標前進。

三、顧問的溝通能力。

一、面談前的準備:列出目標與項目

獲得一個好的面談成果在於準備!


初步接觸後,顧問會跟客戶再安排一次正式的會議。此次會議,顧問需要預先思考這次面談的主要目標有哪些,是介紹自己、建立客戶信任關係?或是確認客戶需求、再次確認需要的資料?目的在於:提供給顧問理財規畫服務時, 所需要涵蓋的重要訊息。


例如,當客戶對於理財規劃服務能帶來的效益尚有疑慮時,事前準備的重點在建立客戶對理財規劃服務的信心。顧問可以準備過往客戶成功見證,與客戶背景相似經去個資化的理財規劃報告書樣本,來提升客戶對服務的信心。

有的客戶平日忙於工作,未曾靜下心來釐清人生重要目標,面談在於探詢客戶真正關心在意的目標時,此時是一個客戶釐清自己人生實際渴望的好機會,顧問就可多準備在財務目標或人生目標探詢的內容來協助客戶討論。

當客戶的主要問題在彼此有排擠效果的特定財務目標,例如:買房、小孩教育金、退休金,各種目標準備難以兼顧。那麼客戶的收支管理,現有投資標的、金額及所購買的保險商品、保費等資料,就可提醒客戶事前先行提供,以便在面談中做進一步詳細的探討。

面談的目標會決定優先討論哪些的主題與準備哪些資料,客戶是否會需要做出一些決定?或採取哪些行動?

二、面談的議程與時間管理

在確定好面談目標後,顧問可以決定準備哪些的資料來幫助會談朝著目標前進。面談的議程是談話內容的路線圖,從開始到結束按順序列出要討論的主題。它應該清楚地引導出談話內容,提供目標規畫的需要的資訊或客戶能做出的某些決定。


顧問也可以對於會議中談到的項目可以多做些事前準備。例如談到收支管理時,客戶可能詢問到管理收支的工具或做法,顧問可以提供記帳工具或收支管理的具體做法;談到投資方式與標的,可以準備券商開戶優惠與標的資訊;也可以提供客戶國外大學教育金準備數字。對顧問而言,議程是面談中要談論到的項目清單,用以確保面談不會遺漏任何主題。


面談的議程可以是簡單的,也可以是非常詳細的,這取決於顧問想要在會議中達到的目標,當然也都必須考慮到客戶想要解決的問題和能力範圍。

從客戶的角度來看,議程消除了與顧問面談時的「不確定性」,讓客戶清楚地了解對話的預期內容,這可以協助他們感到自在,可以更輕鬆地討論自己的財務情況,進而提高會議的效益。

多數情況下,至少在會議前 2-3 天向客戶發送一份面談議程內容,如果顧問有任何會談的資料需要客戶收集或準備,提前提供議程,不僅讓客戶有時間準備顧問需要的資料,也讓客戶有機會提供回饋,或是提出客戶想要但不在原來議程上的主題。

會議中,顧問可以運用議程項目進行討論,確保每個主題都有被討論處理到,若討論扯遠偏離,也可以拉回主題。


另外要注意的是,要進入下一個主題之前,先徵求客戶的同意,會讓客戶對會議有可控感,讓客戶感到更自在與放鬆。舉例來說,我們已經總結了您目前的財務狀況,您有任何問題嗎?或者我們可以繼續您的退休計劃了?



三、顧問的溝通能力

準備和管理客戶面談是顧問的關鍵技能。想像一下,如果在會議當中都在聊無意義的內容與無關的訊息,客戶完全不可能會考慮買單。因此,顧問要能準備與管理客戶面談,確保會議的總體目標、結構、重點和方向感,才能高效和專業地為客戶提供服務。

財務顧問還可以學習更細微的一對一溝通技能。這些「軟技能」,例如:積極和善解人意的「傾聽」,向客戶表明你是真正關心且非常願意提供幫助。最重要的是,這些軟技能可以幫助客戶敞開心胸,甚至讓顧問發現客戶最初可能不願分享的事情。建立有價值的融洽關係,從而加深客戶信任的基礎,這對整個顧問與顧客的關係至關重要。


在財務顧問所需的所有溝通技巧中,傾聽可能是最難掌握的技巧之一。許多人很少努力真正傾聽他人的意見,他們普遍傾向於固守自己的想法,這會干擾處理他人所說的話。顧問可能對他們帶入會議的解決方案或策略有先入為主的想法,但如果沒有真正傾聽客戶的意見,就很難確定這些建議是否真的符合客戶的最大利益。

真正傾聽客戶的顧問,能夠更好地充分吸收和處理客戶想要傳達的訊息。好的傾聽可以是「主動式」的也可以是「被動式」的,這取決於會談中想要如何與客戶互動。


主動傾聽包括提取從客戶談話中收到的訊息並將即時回饋,可以確保正確掌握客戶的表達。通常是在客戶花了一些時間談論他們的目標、他們的財務狀況或任何其他相關話題之後進行,做為提出後續問題或繼續討論另一個話題之前的總結和澄清訊息最重要的一種技能。

被動傾聽是一種非語言的交流方式。顧問會注意並透過肢體語言,如向前傾、保持眼神交流、點頭和反映客戶自己的肢體語言等方式來傳達。客戶說話時,以肢體動作向他們表明可以繼續前進,而不會打斷客戶的思路。


無論是主動聆聽還是被動聆聽,重點不僅僅是聆聽和處理客戶所說的話,這也很重要!是為了向客戶表明他們正在被傾聽,並讓他們舒服地繼續或詳細敘述他們的想法。

小結:掌握會議技巧,練習勝過天生能力

在某種程度上,召開一次好的會議很像學習游泳。最初可能需要大量的有意識的思考才能使動作正確,但通過不斷重複,最終會成為自然本能。


顧問如何練習和提高自己的會議技巧?可以透過內部顧問角色扮演的方式練習或外部安排的系列培訓課程,無論採用何種方式,關鍵是要讓會議能力成為一種結構化、有條理的實踐方式,能讓顧問掌握客戶會談和溝通的技巧。「理財好聲音」團隊也將理財顧問培訓工作坊列為近期的工作重點。

學習和練習客戶會議技巧,是顧問在財務規劃加深其專業知識的之外的重要技術。因為最後,客戶看重顧問的不僅是具有財務規劃的相關知識技術,並且還要能夠清晰地溝通並幫助客戶實現其特定財務目標,而客戶會議通常是這些不同能力相互運用的場合。



【作者】大錢先生 

│CFP國際認證高級理財規劃顧問

│理財好聲音共同創辦人、好險有錢網站創辦人

│【1號課堂】亂世不焦慮的投資課講師、康健雜誌、錢雜誌專欄作家、SMART智富月刊財務健檢作者


│專為理財顧問成立的LINE社群。

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