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理財規劃顧問對舊客戶的經營,每年做那些服務?花多少時間?

已更新:3月23日


作者:大錢先生


與準客戶建立關係與討論規劃內容是一個耗時的過程。但是,建立好初期的關係,在未來時間確實會帶來好處。

Kitces Research的研究顯示,在第一年,每個客戶平均花費的時間是36.5小時,但在隨後的幾年中,重點會從制定和實施計劃到關係的維護,時間下降到26.8小時,每個客戶之後會再減少超過24小時的服務時間。


每年客戶服務內容與所花費的時間

與第一年客戶相比,因為隨著關係的發展,客戶維護時數的減少,顧問的工作重心會與第一年不同。例如,在第一年,建立客戶關係和執行理財規劃過程會投入大量時間,通常包括3次的面談會議。之後如果沒有重大的生活改變,將會使用較少的時間,僅佔大約 4 小時的時間(圖 1)。


準備這些會議需要大約4個小時,然後是近3個小時的後續執行,但這仍然大大的少於最初制定與執行理財計劃所需的時間。總括來說,對於一個舊客戶來說,與會議相關的活動內容,一年中大約平均需要11 個小時。

顧問通常可以運用節省下來的時間來服務客戶經常性計劃(平均2.8小時),或者在客戶有問題時進行臨時的計劃(2.6小時)。如果二者都發生,這些工作所需的時間(合計5.4小時),仍然比第一年的分析、建議、說明、獲取回饋和實施所需要的平均時數( 21.4 小時)少很多。



每年跟客戶會面次數與接觸工具的運用

在往後幾年,時間主要用於舉行會議、準備會議以及處理客戶信函和服務。42%顧問每年與現有客戶會面兩次,每次會議平均1至1.5小時。26%顧問每年與客戶會面一次,另有20%顧問每季舉行一次會議(圖2)。每次客戶會議所花費的時間不僅包括會議本身,還包括了近 2 小時的準備和後續的服務時間。

顧問全年總共與現有客戶聯繫18次。除了面對面的會議,接觸還包括了電話、電子郵件、時事新聞通訊等。 與客戶接觸頻率確實因客戶資產規模而異,高資產客戶每年從顧問那裡獲得更多的接觸(圖 3)。


就實際接觸方式,顧問與客戶最常見的聯繫方式是透過寄發標準化的電子郵件或時事訊息給客戶,占年度接觸的 41%(圖 4)。另外21%的接觸是為特定客戶量身定製的電子郵件。電話或視頻僅次於以上二項。值得注意的是,會面前以電子郵件、電話和視頻與客戶互動所增加的比率,比會議多得多。



影響與客戶溝通頻率的三個重要原因

一般來說,影響與客戶溝通的三個重要因素為

  • 第一、要看顧問自己或公司發展的週期。例如,在發展初期的公司或個人,在開發新客戶或對關係的維護較重視,會影響顧問與客戶接觸的次數。

  • 第二、客戶的條件,資產較高的客戶往往會獲得更多接觸。

  • 第三、交易的方式。例如收取常年顧問費和以資產管理收取顧問費的顧問會更重視客戶關係維護。



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【作者】大錢先生

│CFP國際認證高級理財規劃顧問

│理財好聲音共同創辦人、好險有錢網站創辦人

│【1號課堂】亂世不焦慮的投資課講師、康健雜誌、錢雜誌專欄作家、SMART智富月刊財務健檢作者

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